自2011年3月——2013年7月底，中国工程机械职业运转现已继续27个月低迷。工程机械职业正在大幅下滑，商场需要呈现较大萎缩且商场保有量大，产能过剩情况较为严峻，一起跟着公司运营本钱和财务费用的进步，工程机械职业公司正面对生计与开展的严峻考验。不断传来制作公司资金短缺，很多应收账款，无力还贷，拖欠工资，团体放假等等负面音讯。从年头就期盼国家方针对基建项目的撑持，不断的利好音讯，照旧没有让工程机械职业的新机出售展示复苏的痕迹。不再有几许倍数增加的整机需要，取而代之的是对修理养护等效劳的高度注重。同其他工业相同，阅历了高速开展的工程机械职业也悄然步入了后商场年代。如今，无论是厂商、经销商，仍是消费者，都逐步意识到后商场的重要。一旦商场进入温文情况，并渐渐走向老练的期间，自然会推进职业一切参与者对后商场注重起来。
工程机械后商场的开发现已导致业内人士的注重，后商场收入(零部件配件及效劳收入)也是工程机械商场将来的重要收入来历。从国内外比照数据来看，国内工程机械公司后商场收入占经营总收入份额通常在3%-10%之间，但海外公司这一数据通常在20%-30%。工程机械职业将来五年会从重建轻养(注重建造轻维护)转变为注重维护，这一点肯定可以支撑职业将来20年的开展空间。国内工程机械公司纷繁推出林林总总的效劳活动。“客户至上”、“客户关怀”、“效劳万里行”等标语随处可见。无外乎要通知消费者，在每一台售出的严寒的机器背面，是一颗颗热诚的心。但这些同质化的方法，真的是后商场年代客户需要的吗?真的能确保公司在后商场年代坚持竞争力吗?
沃尔沃后商场建造：做工程机械职业的领军者
咱们以沃尔沃建筑设备这一职业领军公司为例，看看他们是怎样方案后商场战略的。
沃尔沃建筑设备对后商场的投入以及对效劳质量的高要求，与商场热门无关，而仅仅是因为这是沃尔沃一向的坚持。关于这样一个有着100多年前史的高端品牌，后商场的建造一向都是沃尔沃的重中之重。因而，沃尔沃建筑设备进入中国商场初始，便致力于“营建两条腿走路的文明”，即事务和效劳两手抓。
已然策划多年，当后商场年代真实到来之时，公司大概怎样做呢?公司首要要处理两个疑问。榜首，知道职业的特殊性，即工程机械职业的后年代，与其他比如汽车、钢铁等工业职业的后年代有何差异，然后愈加知道工程机械职业客户的细分需要;第二，如何将效劳商场化，这关系到公司的盈余才干。只要处理了这两个疑问，公司的战略方案才干做到有的放矢，对症下药，并坚持持久的竞争力。
为了处理这两个疑问，沃尔沃建筑设备更深化地知道后商场，然后优化本身资源，为客户量身定制处理方案，并进一步打造效劳领导力。值得一提的是，这也是工程机械职业内涵客户效劳范畴全方位布局后商场战略的模范。
沃尔沃后商场建造
经过研究报告，沃尔沃建筑设备首要提出了客户和下流职业的再细分。这是一次从微观到微观的转变。公司依据客户计划和下流职业特征，区分不一样品种的客户群，就其各自的特色，描绘不一样的效劳方案和组合形式，然后确保客户的****效益。其次，沃尔沃建筑设备也注重到了效劳商场化。黄政解说，曩昔的后商场被认为是用来辅佐出售的，而如今，跟着后商场因职业盘整而呈现缓慢增加的开展趋势，使得效劳转变为一种事务。正因为商场存在不断递加的需要，客户撑持被誉为“黄金工业”。因而，公司有必要推出商场所需的商品和效劳。这些发现，为沃尔沃建筑设备布置后商场战略方案供给了可行性和合理性。
对症下药，打造客户效劳领导力
沃尔沃建筑设备拟定出了三大战略方针，即确保设备的完好率、下降机器的运营本钱和为客户供给满足的效劳体会，从微观上奠定了公司在后商场年代进一步开展的柱石。这也是沃尔沃建筑设备树立服务领导力的核心内容。设备的完好率是决议出产功率和工作质量水平的重要因素。对此，沃尔沃建筑设备给出了两个详细的处理方案：晋升效劳反响速度，进步机器修正率。当机器呈现毛病，沃尔沃建筑设备凭仗除西藏区域之外的全国经销商网络，依据毛病机器所在的方位，做到榜首时间派人上门，以缩短客户的停机等候时间，把经济损失降到最低。为客户发明直接经济效益的方法即是下降机器的运营本钱。
黄政表明，运营本钱首要分红三有些：配件修理、燃油耗费和人工本钱。其间，燃油和配件的耗费归纳占有总本钱的九成以上。为此，沃尔沃建筑设备一向坚持燃油高效战略，在为客户供给节能减排的商品，并培育绿色节能操作手的一起，活跃开展配件、二手机和再制作事务，全方位地下降机器运营本钱。在为客户供给满足的效劳体会方面，沃尔沃建筑设备一向着重客户接触点的操控。黄政举例表示，当机器呈现毛病，沃尔沃400效劳热线的接线员、上门修理技能职工、商品出售都是客户的一个接触点，他们的工作态度、效劳标准和一致形象，都将起着无足轻重的效果。
除此之外，沃尔沃还提出“攻击式”的效劳理念，一改以往效劳人员等候客户反响疑问的工作方法，而是鼓舞他们多与客户交流，并经过商品预检和CareTrack等技能撑持，协助客户实时知道商品使用情况和燃油耗费率，并拟定相应的养护方案，防患于未然。团结一心，晋升经销商的效劳及后商场才干但是，再好的战略方案，若没有经销商的协作，也仅仅一纸空文。黄政对此观念表明认同。沃尔沃建筑设备详细的行动包含一年一度的PDP(代理商协作开展方案)，即与经销商回忆当年开展情况，一起评论来年的出资和战略;一年一度的Brush-up会议，即招集沃尔沃建筑设备以及经销商两头的后商场服务团队，分组评论客户效劳撑持的项目方案;经销商论坛，即在经销商内部建立线上或线下论坛，供给一个经历共享与评论的渠道，一起营建后商场的建造。
